- 发布日期：2022-9-6 13:40:12
- 发布人：료녕신문
처리률 96% 도달, 군중 만족도 95%로 상승, 평균 처리일수 7일로 단축
올해이래 우리 성 12345정무써비스 편민핫라인은 정보화 지지, 정밀화 써비스, 그리드화 관리의 종합써비스플랫폼을 조성하여 모순문제를 발생 전에 없애고 그리드(网格)에서 해결하며 기층에서 해소하도록 했다.
현재까지 성, 시 12345 핫라인은 총 734.3만건의 민원을 접수, 동기 대비 145% 증가했고 처리률은 96%, 만족도는 95%에 달했다. 4월-6월 민원접수량은 306만건에 달했는데 통계 대비 27% 상승했고 민원접수의 ‘총고객써비스’ 작용이 날로 뚜렷해졌다.
규칙제도 제정을 강화하여 ‘1+5’ 제도관리체계를 전면 구축했다. <료녕성 12345 정무써비스편민핫라인관리방법>을 제정함과 아울러 기업민원처리실시세칙, 군중민원처리실시시첵, 심사평가세칙, 데이타안전관리세칙, 핫라인관리및써비스규범 등 일련의 부대성 제도문건을 출범했는데 우리 성 12345 핫라인만의 독특한 특색인 ‘1+5’제도체계를 형성했다.
기술인도를 실현하여 업그레이드개조 기능이 전부 실시되였다. 6월 20일까지 전 성 12345 핫라인의 8개 환절, 32항 구체적인 업그레이드개조 임무가 이미 전부 완성되여 운행을 시작했으며 써비스기능이 전면 최적화되였다. AI식별을 사용하여 스마트판단 분류전송(分转)을 실현해 책임주체에 원터치 전송(一键直达)했다. 스마트답방평가를 리용해 답방 커버률을 제고하고 인공답방원가를 낮추었다. 스마트심사평가를 리용해 심사지표가치(分值)를 자동적으로 계산했고 인공채점모식을 개변했다. 지식그래프 스마트검색을 통해 온라인 해답, 셀프주문 등 써비스를 제공했다. ‘신호등’ 자동알림기능을 리용해 중점문제의 처리를 재촉하고 여론정보를 즉시 처리했다. 구역사슬 기술을 리용해 데이타 전 과정 신뢰성 기록 남기기(可信留痕), 통제가능 공유(可控共享) 등 기능을 보완하여 데이타 안전을 보장했다.
이번 업그레이드개조를 통해 전 성 12345 핫라인 써비스능력이 제고되였는데 처리률을 95%에서 96%로, 만족도는 88%에서 95%로, 유효답방률은 20%에서 93%로 제고되였고 평균 처리일수는 9일에서 7일로 단축되였다.
체제기제를 보완하여 ‘12345+N’ 사회관리모식이 초기성과를 거두었다. ‘12345+그리드’ 융합기제를 실시했다. 성경영환경건설국은 12345 핫라인플랫폼과 사회그리드화관리플랫폼 융합기제 구축을 추진했는바 루트융합을 통해 ‘피동접수+주동발견’의 문제발견기제를 구축했고, 사업체계융합을 통해 ‘성, 시, 현(구), 향(가두), 사회구역(촌), 그리드인원’ 6급 련동의 문제해결기제를 구축했고, 운행기제융합을 통해 ‘원터치 전송+승급처리’ 모순해소기제를 구축했고, 데이타관리융합을 통해 ‘민원접수 즉시 처리+미접수 민원 사전 처리(未诉先办)’ 데이타관리기제를 구축함으로써 우리 성 ‘12345+사회구역 그리드’ 기층사회관리모식을 형성했다. 동시에 ‘12345+프로젝트 관리자’ 기제를 구축했다. 프로젝트 관리자 3.5만개, 시장주체 301만개를 정합했고 ‘12345+수시 촬영(随手拍)’ 모식을 내와 군중들이 ‘수시 촬영’에서 반영하는 문제를 데이타 위치추적기술로 해당 사회구역 그리드인원에 즉시 발송하는 다원화 군중 참여 기제 및 루트를 구축했다. ‘수시 촬영’을 통해 민원문제를 4,700건(차) 발견, 처리했는바 사회참여, 군책군력, 다원공유의 기층관리구조를 형성했다.
료녕일보
