8月24日，受强降雨影响，丹东市防汛形势严峻，群众涉汛类诉求短时大幅攀升。为有效应对突发话务高峰，市12345政务服务便民热线平台闻汛而动，第一时间启动应急处置预案，科学统筹调度，全力保障群众诉求渠道畅通，确保群众急难问题得到及时回应、高效处置。

8月24日清晨，正值强降雨持续、群众涉汛诉求集中涌入、热线话务量快速攀升的关键时段，平台办公区域受暴雨影响突发停电、断网，工单系统线上录入一度受限。备用发电机只能保障群众来电接听，无法满足工单系统正常录入需求，在工单系统录入受限的情况下，在岗接办人员沉着应对、坚守岗位，在持续接听群众来电的同时，采取表格登记、文字记录、人工台账等方式，对来电时间、诉求内容、事发地点、联系方式、紧急程度等关键信息逐项记录，确保群众诉求有人接、信息不遗漏、事项不断档、办理不延误。待系统条件恢复后，第一时间进行工单补录、分类转办和跟踪处置，尽力保障热线服务连续稳定运行。

面对话务激增、供电网络受限、交通通行受阻等多重考验，平台带班领导第一时间研判形势，迅速启动话务高峰应急处置机制，紧急通知各接办小组组长、副组长提前到岗到位，靠前值守，实时研判雨情汛情和话务走势，统筹做好坐席调配、业务指导、诉求记录和工单流转等工作。

鉴于当前雨情汛情严峻，市12345平台在常态化24小时运行基础上，进一步强化汛期值守保障，组织当日全体在岗接线人员及相关岗位人员继续留守平台、连夜值班值守，白班人员主动延长在岗时间，与夜班人员接续配合，相关岗位协同联动，全力做好群众涉汛诉求接听、记录、转办和跟踪处置工作，确保热线服务不断线、群众诉求不断档、汛期保障不松劲。

作者：刘作庆 编辑：赵爽 编审：邹润