群众反响是检验供热成效的标尺，诉求办理快不快、处置实不实，群众感受最直接。日前，走进市12345政务服务便民热线话务大厅，电话铃声此起彼伏，话务员佩戴耳麦快速接听、准确记录，工单在系统内即时流转；供热季驻场席位上，金山、宏达供热公司工作人员与热线话务、转办、督办岗位并肩值守，市住建局、市供热办与热线保持联动，各单位协同配合、服务靠前，协同推动供热问题“接得快、转得准、办得实”，为提前启动的供热期提供靠前服务保障。

进驻即接即办，源于机制定在前。10月19日，市12345政务服务便民热线与市住建局召开2026年供热季专题会议，梳理上一供热季诉求办理情况，剖析存在问题，围绕诉求受理、工单转办、部门协同、跟踪督办和结果反馈深入研讨，明确工作重点、办理流程和协同处置要求，为驻场联动提供机制依据。

围绕“进驻后接得通”，把话务保障做在前面。针对供热期提前启动后群众诉求可能集中增长的情况，热线提前制定人员调配方案，增派工作人员充实话务组接线力量，科学安排话务席位和工作班次，确保群众诉求及时接听、准确记录、快速转办。同时，多次开展业务培训，加强话务人员对供热政策、常见问题及工单转办流程的掌握，进一步提升诉求受理的规范性和精准度，为进驻当日供热企业与热线岗位高效协同打好话务基础。

围绕“进驻后转得准”，把数据支撑做在前面。热线提前梳理上一供热季群众诉求，汇总重点问题，及时推送市住建局、市供热办，为供热准备和隐患排查提供参考；结合市供热办提供的供热小区图谱及上一供热季群众诉求涉及小区等重点信息，对相关数据进行补充完善，形成更加全面、准确的供热小区服务图谱，实现小区与供热单位、供热站所的精准对应，为进驻期间快速识别供热主体、精准筛查和转办群众诉求提供坚实信息支撑。

围绕“进驻后办得实”，把督办机制衔接在前面。热线建立供热诉求动态监测、跟踪督办和分析研判机制，对供热诉求分类梳理、重点标注，第一时间推送相关部门和供热企业，并实行全过程跟踪督办，及时掌握办理进度、督促承办单位加快处置，做好办理结果反馈和回访核实。同时，建立供热诉求定期汇总分析机制，及时发现苗头性、集中性问题，为相关部门和供热企业精准排查、改进服务提供参考，确保群众供热诉求及时响应、妥善处置、闭环解决。

眼下，丹东全市已正式供热。市12345政务服务便民热线将持续加强与市住建局、市供热办及各供热企业的沟通协作，进一步完善供热诉求快速响应、协同联动、跟踪督办的闭环办理机制，推动驻场联动、服务靠前常态化运行，全力保障群众供热诉求高效解决，让广大群众温暖过冬。

记者/李雯琪 编辑/赵晴 编审/邹润