线上“一平台” 吸纳百姓诉求“一网通”

打开手机微信，进入“阜政通”小程序，可以看到这样一段话：“您好！这里是‘阜政通’办事平台。您的事就是我的事，有事您尽管讲，我将尽责尽快为您办理好、服务好。”

这段话的下面，分别是阜新蒙古族自治县、彰武县、海州区、细河区、太平区、新邱区、清河门区7个县区的入口。群众要和哪个县区的负责人“对话”，可直接点击该县区的名字，进入反映问题平台，留下联系方式，描述有关问题和诉求，提交即可。

之后，诉求信息将通过“阜政通”平台工作人员之手，根据诉求内容，被分拨到相关部门。

海州区社会治理综合服务中心阜政通平台工作人员厚贵鑫，就是专门从事百姓诉求分拨工作的一员。“去年3月份入职‘阜政通’平台，每天的工作就是对百姓诉求及时进行流转。”厚贵鑫说，可别小看了诉求分拨这个环节，这是帮助百姓解决问题的第一关，需要充分了解百姓的诉求内容，并精准对接到相应的职能部门，才能确保诉求内容实现高效处理，减少百姓的等待时间。

不仅有微信小程序，这个线上平台，实际上是多条“线”连接群众，共同工作。微信、电话、网格员代诉、12345等渠道，都可收集百姓所要反映的问题，方便不同年龄、不同习惯的诉求人。

建好平台，更要用好平台。为了让更多群众知晓“阜政通”的职能，阜新市不断拓展“阜政通”宣传途径、持续提升群众知晓率。通过利用市信访局微信公众号刊发县区、市（中省）直单位解决群众诉求的典型案例，每月2次、连续3个月向全市158万手机用户推送“阜政通”相关信息，以点带面提高影响力。通过发一封信，让“阜政通”找百姓。

“从我们每天接到诉求件的数量就可以看出，知道‘阜政通’的人越来越多了。”厚贵鑫说，以海州区为例，在阜政通开通之初，每天接到的诉求件大概10件。现在每天诉求件可达到百件，充分说明了这个平台在吸纳百姓诉求方面的能力在提升。

线下“一张网” “铁脚板”将问题解决在萌芽

线上“一平台”，可以说是吸纳百姓诉求的“主力军”；而线下“一张网”，则是线上“一平台”的有益补充，兼具吸纳百姓诉求和消除问题萌芽的双重职责。

线下“一张网”，是将城市基层划分为街道、社区、小区、楼栋四级网格，将农村基层划分乡（镇）、村、屯（组）三级网格。坚持“基层吹哨、部门报到”原则，自下而上主动发现问题、解决问题，形成网格闭环，其核心是实现网格内事务分级就地发现和解决。

目前，阜新市以县区为单位统一明确网格员公示牌的规格、样式和内容标准，并在社区小区醒目位置将网格员及楼栋长的姓名、照片、联系电话、工作职责、监督电话等基本信息进行公示，群众遇到困难知道找谁来解决。

同时，发挥帮办代办服务功能。激励网格员走街串户，开展“敲门行动”，积极寻找、收集汇总问题线索，能独立解决的立即解决，自身难以解决的及时上报“阜政通”平台推动解决。

以新邱区为例，建立了创城随手拍工作群，很好地发挥了线下网格员的作用。据介绍，该工作群共有400多人，区里主要领导、相关工作人员、全区住宅小区的楼长及网格员都在其中，大家一起在“云端”，关注辖区内民生热点。

“网格员甩开‘铁脚板’，用自身长年积累的生活经验以及工作经验，随时走随时发现可能存在的问题隐患，将小问题消灭在萌芽。解决不了的问题，发到群里，相关部门认领，并给出反馈结果。”新邱区社会治理综合服务中心主任王岚说。

现场“一中心” 兜底施治“疑难杂症”

小事儿不出网格，就地化解。而那些问题并不单一的“疑难杂症”，可放心交给现场“一中心”来解决。

“一中心”即市级成立市域社会治理综合服务中心，各县区成立县区社会治理综合服务中心，并实体化运行。这个中心，是解决百姓诉求问题的核心所在。

现场服务“一中心”设在市、县（区）两级，采取“1+7” 模式运行，即以市级服务中心为核心枢纽，辐射带动7个县区社会治理综合服务中心工作，统筹推进市域社会治理工作走深走实。

首先是整合现场中心功能、实现“小中心”发挥“大作用”。现场中心将诉讼服务中心、人民调解中心、信访接待中心、行政调解中心进行功能整合，规范管理，统一运行，实行一窗受理、分流交办，为全市群众提供信访接待、矛盾调解、法律援助、案件受理、审判执行等综合性服务。

“目前已有18家单位入驻我们中心，有群众来到现场寻求帮助，我们先进行分流，了解其相关诉求，并请相关部门工作人员马上到现场，着手解决问题。”王岚说，即使是那些不知道该找哪个部门来解决的问题，平台也进行兜底，以快速解决百姓需求为准则。

“今年3月份，平台接到群众投诉，发现辖区内有电线杆严重倾斜，威胁过往行人及车辆安全。”王岚回忆，区住建局、创城办等部门共同赶赴现场分析研判，指定区住建局立即出动吊车、铲车、施工人员进行紧急施工，仅用2小时就妥善解决了群众诉求。这个电线杆是没有产权单位的，是“阜政通”平台进行了“兜底”，将隐患排除。

与此同时，推进诉源访源共治、构建大调解格局。现场中心采取诉源与访源治理相结合的方式，人民法院、司法行政部门、信访接待、公安机关、劳动争议仲裁委员会等职能部门进驻现场中心办公。坚持“调解优先、应调尽调”原则，形成集约高效、多元解纷、交融互动的大调解工作格局。

在阜新县社会治理综合服务中心，已经69岁的荣庆兰退休后发挥余热，凭借丰富的工作经验和阅历，进行婚姻家事方面的调解，年初至今已成功调解了100余件。

“两首一督”发力 从“要我干”到“我要干”

阜政通模式之所以收效明显，离不开首席办事员机制、首问负责制以及全程跟踪督办这“两首一督”作支撑。

首席办事员，由市委书记、各县（区）委书记担任，并向社会进行公布，疑难、重点问题均由首席办事员转办落办，确保群众反映事项“事事有回音、件件有落实”，有效提高工作质效。

首问负责制，要求受理诉求的单位和人员是首问责任主体。“首问责任人对群众提出的问题或要求，无论是否是自己职责范围内的事，都要负责到底，给群众一个满意的答复。”阜新县信访网络投诉受理中心主任齐苏说。对于群众诉求，采取“1+1+7”模式（1天交办、1天受理、7天办结）受理办理，让快速办、办得好、书记办成为常态。

全程跟踪督办，指建立拟办、催办、督办、移交、归档等督查督办工作流程，通过下发催办单、督办单、现场调研、明察暗访等形式，常态化开展现场督查、联合督查、专项督查、线上督查等，将督查督办结果作为年度考核重要依据，并对涉及不办、推办、慢办、乱办等违反工作纪律规定的人员和单位，给予提醒、约谈、移送纪委问责，倒逼党员干部及时有效处理群众诉求。

下一步，阜政通将继续发挥好首席办事员作用。突出“快速流转、快速处置、解决彻底、群众满意、问责跟进”工作特点。把好审核结案关口，严格执行“拒不接单的不放过、解决不迅速的不放过、群众不满意的不放过”工作要求，坚决杜绝“推脱绕”现象发生。