在政府服务体系不断优化升级的当下，12345政府工作平台日益成为民众诉求的重要承载地，发挥着连接政府与群众的关键纽带作用。近年来，为提升服务质量与效率，该平台在建设与维护上持续发力，已完成多次系统优化升级，电话渠道平均通话时长大大缩短；定期组织更新培训，确保平台工作人员与业务科室能依据最新政策法规、业务知识答复群众诉求。

过去一段时间，12345政府工作平台丹东市人社局分平台受理民众诉求量呈现增长态势，平均月处理百余件民众诉求。其中，咨询类诉求占比75%，民众聚焦政策法规解读、办事流程等咨询；投诉类占25%。在受理渠道上，电话依旧是“主力军”，受理量占总受理量的70%，其即时沟通的特性深受民众信赖；网络渠道（官网、微信公众号、APP等）受理量占比20%，逐渐成为年轻群体与习惯线上操作民众的首选，民众可便捷留存记录、实时查询进度；移动端APP以其便捷性吸引了10%的受理量，方便民众随时随地反映问题。

在诉求办理环节，平台构建了规范且高效的流程。民众提交诉求后，平台依据诉求类型精准批转至相应业务科室。业务科室在规定时限内处理完毕，并将回复意见反馈至平台，平台以电话或文字方式告知民众处理结果。在办理时效上，咨询类诉求平均5个工作日内办结并答复，办结率达100%，极大满足了民众对政策信息的急切需求；投诉类诉求平均办理时长为6个工作日，列入便民服务事项清单的投诉，平均3个工作日内解决并答复，整体办结率为100%。部分涉及多科室协调的复杂诉求，仍存在办理时效较长的现象，这也是人社123456分平台后续努力优化的重点方向。

记者：李美臻