近日，振兴区福春街26号楼有居民给12345打去电话，反映楼前自来水井漏水，此前有关部门曾派人前去维修过，但问题没有得到彻底解决。接到群众诉求后，12345政务服务便民热线平台第一时间对问题进行了核实。随后，平台联系相关部门到现场召开协调会，研究解决方案。最终在平台的协调下，水井漏水问题得到了解决。

畅通群众诉求，及时解决企业和群众反映的堵点、痛点、难点问题，是优化营商环境的重要抓手。今年3月，按照上级要求，原“丹东市8890综合服务热线”正式更名为“丹东市12345政务服务便民热线”，12345热线平台愈加成为群众咨询政策、反映诉求的主渠道。平台相关负责人受访时介绍，今年1至5月份，我市12345政务服务便民热线共受理群众咨询、反映诉求等2.6万件，其中，平台给予即时答复1.4万件，转交相关部门办理0.8万件，诉求办结率达到了94%，群众好评率达95%。“12345热线全年24小时受理群众和企业各类非紧急诉求，已纳入国务院、省、市政务服务‘一体化’平台。”

为有效利用政务资源，提高政务服务效率，实现“一个号码管服务”，自2019年始，我市相继对93条各类热线进行了整合，成立了8890综合服务热线平台。今年以来，12345政务服务便民热线又整合了15条短号码类热线，进一步强化平台功能。据了解，接下来平台将按照上级有关要求，继续整合17条短号码类热线，打造全市政务服务的“总客服”。

前段时间，有多位市民向12345热线平台反映，浪东线一处路口道路破损，存在安全隐患，给居民出行带来不便。12345平台随后派工作人员到现场查看，了解到市民反映的问题基本属实。对此，市营商局第一时间组织有关单位召开了督办会议，研究解决问题的方案。经协调督办，责任单位很快组织人力对破损路面进行了维修。

今年以来，12345热线平台进一步强化督办职能，建立了电话催办、现场协调、约谈等三级督办制度，以加强对承办单位的管理，避免群众反映的问题久拖不决、解决问题反馈不实等现象发生，提高诉求办结率。同时，平台还进一步完善考核机制，定期组织全市各级承办单位有关工作人员开展业务培训，提升解决问题的质量。

平台通过制定工作规范、加强教育培训、严格执行24小时值班制度等措施加强内部管理，编制了常见问题询问要素、常见情景对话模板等，以此规范话务服务。同时，围绕群众和企业投诉较为集中的问题，平台还定期邀请有关职能部门工作人员到平台对话务员进行培训，以提高话务员的综合业务能力。今年以来，12345热线平台根据群众关注的热点、难点问题及诉求高频事项，不断完善知识库内容。截至目前，入库信息已近3万条。

记者 刘作庆