作为2023年市政府承诺的十件民生实事之一，“新增‘一件事一次办’事项10项、便民政务服务驿站500个，推广集成式24小时自助服务终端，让企业和群众享有随时在线、集成便利的政务服务；配强12345热线平台力量，全面提升办理质效”的工作目标目前已全部完成，企业和群众办事更加方便快捷，群众的诉求渠道更为通畅，办理质效得到进一步提升。

据介绍，2023年初，市营商局确定今年新增“一件事一次办”事项10项，并组织召开两次工作调度会和三次全市范围培训会，对事项进行部署落实。截至目前，新增的“企业开办”“开书店”“公积金贷款”等10项“一件事一次办”事项已全部上线运行。

年初，按照有关部署，我市对各地区便民服务中心（站）建设的覆盖面、建设标准等进行细化落实，计划完成500个便民服务中心（站）建设，让群众办事更加方便。截至目前，实际建设完成527个便民服务中心（站），同时，丹东政务服务网完善了各便民服务中心（站）办公地址、联系电话等要素内容。各中心（站）建立了首问责任制、一次性告知制等规章制度，以更好地发挥其服务效能。市县两级综合性服务中心共配置10部24小时自助服务终端，并与丹东政务服务网对接，企业、群众办事更为便捷高效。

12345热线平台是企业、群众反映诉求的重要渠道，加强平台力量、提升办理质效为民众所关切。2023年，平台先后三次开展人员招录工作，60名新录用的接办人员陆续上岗。同时，开展常态化业务培训，不断提高工作人员的综合业务能力。平台还在全省创新设立了“政事快办”专席，由相关职能部门选派业务精、沟通能力强的人员进驻热线，更好解答群众咨询，协调解决群众反映的问题。

2023年，12345热线平台在落实三个“第一”工作举措、强化智能管理应用能力方面下足功夫，进一步提升群众诉求的办理效率。通过加强知识库建设，完善确权责任清单，明晰责任主体，让群众诉求第一时间就能找准责任人，避免推诿扯皮。配备热线工作专车，接到群众反映的急难诉求后，接办人员第一时间就能到达现场，召集承办单位现场协调、快速处理，提升办理质效。接办人员实时向后台报告办理进展，第一时间向诉求人反馈办理结果。成立督办协调组，针对长期未办结的诉求、群众对办理不满意的事进行跟踪督办，不断提升群众的满意度。此外，平台对业务系统进行了升级，增加了智能工单、智能知识库等模块，平台管理更加智能、专业。据了解，2023年，12345热线平台共收到群众、企业的诉求问题31.2万件，事项办结率达94.95%，群众满意率超过97%。

记者：刘作庆